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Caso você ainda não tenha levado em consideração a Lei Geral de Proteção de Dados – LGPD na estruturação dos processos internos e externos do seu e-commerce está perdendo tempo e dinheiro, porque isso não é mais considerado apenas estratégia e sim a possibilidade de manter de pé o seu modelo de negócio.
Cada vez mais a tecnologia aprimora a experiência dos usuários e os investimentos na transformação digital visam gerar maior engajamento com o que chamamos de “virtualização da marca”.
Por meio desses ambientes digitais os prospects e clientes interagem com os sites de e-commerces obtendo diferentes experiências que envolvem, pontos de contato, ambientes, produtos e serviços.
Um estudo feito pela Gartner demonstra que até 2025 80% das interações de vendas B2B – entre fornecedores e os compradores – serão por meio de canais digitais de forma que a jornada de compra precisa proporcionar cada vez mais engajamento que levará à desejada finalização da compra.
Nesse cenário a constante evolução regulatória precisa ser considerada na estruturação desses negócios. Esse fenômeno que leva as empresas a reverem seus processos é agora afetado pela necessidade de adequação à LGPD.
Tal legislação, já vigente, traz em seu corpo vários princípios que devem ser seguidos obrigatoriamente (leia mais sobre este assunto neste artigo: Como a LGPD impacta o E-commerce?).
Dentre eles destaca-se em importância o dever de transparência que é um direito dos usuários dos canais digitais onde dados pessoais são captados e tratados em grande parte do tempo, uma vez que a operação depende fundamentalmente desses dados, os quais impactam diretamente nos processos internos e externos dos e-commerces.
Para deixar esse raciocínio mais objetivo, nada melhor do que desenhar de forma muito simples um fluxo de um processo de compra em um sistema de e-commerce que diz respeito à emissão de Nota Fiscal Eletrônica – NF-e:
Vamos nos ater à parte final da jornada de compras em que o usuário seleciona o produto/serviço e tem a possibilidade simples de verificar o CEP de entrega desejado, sem se identificar no sistema e ainda antes de finalizar a compra.
Para o comerciante esse é um momento delicado porque muitos usuários podem desistir do produto pelo custo do frete ou outro motivo injustificado.
Embora seja apenas um CEP, um número comum, devido ao contexto em que a transação ocorre em um site de e-commerce – com retenção de cookies, por exemplo – essa informação torna o comprador identificável.
Por isso, ainda que o dado seja captado antes da finalização da compra, por se tratar de um dado pessoal, a finalidade dessa coleta deve estar clara e alinhada com os princípios da LGPD.
Para identificar qual a exata finalidade para que este dado, o CEP no caso, está sendo coletado e tratado é necessário que a empresa conheça seus processos internos e externos.
Saber a finalidade pela qual a sua informação pessoal está sendo tratada é direito do usuário e é também um requisito para o atendimento do dever de transparência.
Conseguir apresentar essa informação com clareza só é possível se o fluxo do dado estiver mapeado. O que permitirá responder perguntas como:
- De onde esse dado veio?
- Por que ele foi coletado?
- Para onde ele foi (dentro da organização e fora dela)?
Responder essas perguntas torna possível que mesmo antes do usuário se tornar cliente do e-commerce, seus dados possam ser tratados com base, por exemplo, no legítimo interesse do negócio, visando a criação de anúncios em mídias sociais para convencimento e maior engajamento na jornada de compras, a fim de efetivamente finalizar o que foi colocado no carrinho de compras.
Desta alquimia envolvendo os dados pessoais surgem insights que auxiliam os e-commerces a buscar esse growth relacionado ao círculo virtuoso que melhora o engajamento relacionado às compras dos usuários.
Não há e-commerce sem dados pessoais, por isso a necessidade de tratá-los de acordo com a lei para preservar o negócio.
Essa jornada para buscar a conformidade com a LGPD no e-commerce está só no início, acompanhe nossos conteúdos para ficar corretamente informado e fique à vontade para esclarecer suas dúvidas e nos enviar sugestões por meio de comentários ou pelo formulário do site (link aqui).
